Indlevelsesevne og vindermentalitet

Selv om disse udtalelser begge er fejlagtige, så hører man dem ofte fra folk, der groft undervurderer, hvilke store krav, der stilles til dagens sælgere, hvis de skal have succes. Det er nemlig ikke længere nok bare at præsentere sine varer for tilstrækkeligt mange kunder for at få et fornuftigt salg. Nej, de tider er forlængst forbi, og derfor ser man i dag en endnu kraftigere forskel på gode og dårlige sælgere end tidligere. Men hvad er det, der gør, at nogle sælgere er gode, mens andre hurtigst muligt burde finde et andet job? Grundlæggende er der kun to ting, der afgør dette: Personens indlevelsesevne (empati) og vindermentalitet:

ABC-segmentér markedet
Man kan undre sig over, hvorfor sælgere ikke forbereder sig grundigere, end tilfældet ofte er, for blønningen ved at gøre det er stor. En af de bedste måder at forberede sig på er ved at ABC-segmentere markedet, således at sælgeren ikke behøver at spilde sin tid på de erfaringsmæssigt ca. 50% uinteressante C-emner. Samtidig vil en ABC-segmentering give et godt kendskab til køberen og dennes behov, inden sælgeren går ind ad døren, og det gør det unægteligt ikke så lidt nemmere at få ordren. Sælgeren kan endda selv gennemføre ABC-segmenteringen, eller han kan overlade det til marketingafdelingen, som så igen kan overlade det til eksterne samarbejdspartnere - det er ikke afgørende, bare det bliver gjort.

Tag ved lære af advokaterne
En anden måde at forberede sig på er ved at gøre som advokater, der forbereder sig til retssager. De har forberedt en lang række spørgsmål, og de har endda prøvet at forudse, hvad de udspurgte (vidner eller anklagede) vil svare for derefter at udtænke opfølgende spørgsmål. Hvorfor gør sælgere ikke det? Er det fordi, de er dumme eller dovne? Nej, det er nok fordi, de hellere vil improvisere, for det er jo sådan, man gør som sælger. Sludder - det gælder kun de middelmådige eller dårlige sælgere.

Lytte mere end at tale
Den traditionelle opfattelse af sælgere er, at de snakker en vis herre et øre af, men det er ikke en tilfældighed, at også sælgere er skabt med to ører og kun én mund - en sælger skal nemlig lytte dobbelt så meget, som han skal tale. Det skal han, for kun ved at lytte kan han sætte sig ordentligt ind i modpartens situation, således at salgsindsatsen tager udgangspunkt i køberens behov i stedet for i sælgerens produkt. En vigtig forudsætning for at lytte er naturligvis, at modparten taler, og den bedste måde at få ham til det er ved at stille spørgsmål. Men ikke alle spørgsmål er lige gode, og rækkefølgen er også vigtig, som englænderen Neil Rackham har dokumenteret videnskabeligt (se en kort omtale af hans bog Megasalg nedenfor).

Fra sælger til konsulent i en håndevending
I denne artikel er der konsekvent brugt ordet sælger om den salgsansvarlige, men for efterhånden en del år siden fik de fleste en ny titel: Nu skulle de ikke længere "bare" være sælgere - nej, nu skulle de være konsulenter. Grunden til denne ændring var, at ordet sælger har en negativ klang i manges ører, fordi en sælger jo skal sælge, hvorimod en konsulent i højere grad er en form for vejleder. Problemet med denne ændring i stillingsbetegnelsen var bare, at den ofte kun fandt sted på visitkortet, for den blev ikke fulgt op med relevant efteruddannelse, der skulle "opgradere" en sælger til konsulent. Men kunderne er jo ikke dumme, og de fandt hurtigt ud af, at alt var som før, så det eneste man reelt fik ud af det var at underminere begrebet konsulent.

Hvad adskiller en konsulent fra en sælger
Den væsentligste forskel mellem en sælger og en konsulent består netop i den "ægte" konsulents evne til at leve sig ind i modpartens situation. Det betyder, at en konsulent i modsætning til en traditionel sælger er villig til at give afkald på kortsigtede gevinster, fordi han har indset, at det på længere sigt kan kaste endnu mere af sig. Endvidere opbygger konsulenter langvarige relationer med kunderne baseret på gensidig tillid og respekt. Og sidst, men ikke mindst, så opnår konsulenter en høj grad af troværdighed i kraft af deres beredvillighed, ekspertise og oprigtige omsorg for, om kunden har succes. Alt det kan man naturligvis ikke opnå ved at forberede sig grundigt og ved at lytte mere end at tale, men det er så sandelig et stort skridt på vejen.

Værd at læse
Neil Rackham, Megasalg, Schultz Forlag

Problemet med de fleste bøger om salg er, at de blot beskriver, hvordan forfatteren selv har fået succes uden at tage hensyn til omstændighederne (produktet, målgruppen, konjunkturerne osv.). På det industrielle marked er der ofte tale om kompliceret projektsalg, der kræver mere end bare et enkelt besøg, og det er netop det store og komplicerede salgsarbejde, Megasalg beskæftiger sig med. Endvidere er den beskrevne SPIN©-metode baseret på videnskabelige forskningsresultater og ikke bare lommefilosofiske betragtninger. I korthed har Neil Rackhams mangeårige forksning vist, at der findes fire typer spørgsmål, som har til formål at få kunden til at angive sine underforståede og uudtrykte behov og få ham til at se gevinsten ved sælgerens foreslåede løsning:

Situationsspørgsmål:
Afdækker kundens nuværende situation

Problemspørgsmål:
Afdækker kundens problemer, vanskeligheder og utilfredshed

Indvirkende spørgsmål:
Afdækker konsekvensen/indvikningen af kundens problemer

Nytteværdispørgsmål:
Afdækker gevinsten/nytteværdien for kunden ved den foreslåede løsning

Rækkefølgen af spørgsmålene er ikke tilfældig, men det kan du læse mere om i denne absolut anbefalelsværdige bog.

Der er ingen kommentarer til denne artikel