Danske servicevirksomheder kan lære af krydstogts branchen, nemlig at give alle kunder, store som små, den bedst mulige service. På et ugelangt krydstogt får passagererne service 24 timer i døgnet. Besætningen bor sammen to og tre i kabiner i bunden af skibet i op til seks måneder uden en fridag. Og alligevel formår mandskabet at yde optimal service. Kunderne har forskellige behov, og de vil behandles individuelt. Det har krydstogtindustrien forstået. Når vi er i konkurrence, analyserer vi gerne, hvor vi befinder os i forhold til vore konkurrenter. Men hvis virksomheden hører til blandt de bedste i sin liga, kan virksomheden få inspiration ved at se hvorledes service ydes i andre brancher.

Menneskelige relationer
De menneskelige relationer er det vigtigste parameter, når servicen skal opleves som optimal. Det er de signaler, som udveksles imellem mennesker, som er nøglen til succes, når først de fysiske rammer er bragt i orden, produktet er i orden, og kunden er kommet indenfor i virksomheden.

Disney Cruise Line har syv bud til personalet:

1. Make eye contact and smile
2. Greet and welcome every Guest
3. Seek out guest contact
4. Provide immediate service
5. Display appropriate body language
6. Preserve "Magical Guest Experience"
7. Thank each and every Guest.

De mest succesfulde virksomheder har regler og politikker, som skal sikre, at deres personale forstår virksomhedens krav til dem. Vinderne er og bliver de virksomheder, som er gode til at udvælge det rette personale og træne personalet i at yde service til kunderne med udgangspunkt i kundens behov og forventninger.

Det rette personale
Ligesom vi alle bruger tid på at udvælge den bedste håndværker, specialist, læge og tandlæge, skal også den bedste servicemedarbejder findes ved en seriøs udvælgelsesprocedure. Det handler ikke blot om faglig kompetence, men også om de rigtige menneskelige kvalifikationer. En enkelt måde at sikre sig de rette personer er derfor at foretage den rette udvælgelse fra starten. David Colclough, Personaleansvarlig hos P&O Princess Cruise Line, et af de største krydstogt rederier, udtaler: "As you can appreciate, the standard of selection for Princess Cruise Lines, Ltd., is very high. Our candidate selection is based on a combination of work experience, personality and social skills."

Træning og udvikling
Inden for alle erhverv skal der ske fornyelse. Alle kender til at komme på kurser for at lære nyt, og mange kommer på kurser for at vedligeholde deres kompetence. På samme måde er det nødvendigt at opfriske krav til medarbejderne i kunsten at yde god service. Når superluksus-hoteller kan nævne kunden ved navn og opfylde kundens specielle behov uden først at spørge, skyldes det informationssystemer som opbevarer eller videregiver særlige ønsker. Informations-indsamling og -deling er et stærkt værktøj til at sikre en kontinuerlig udvikling inden for alle former for service. Medarbejderne er kundens øjne og ører, derfor starter udvikling ved at involvere medarbejderne.

Motivation til service
Medarbejderne skal ikke blot involveres for at skabe motivation, de skal involveres, fordi de har værdifuld viden om kundernes tilfredshed. Der er forskellige måder at motivere på. Ved at lade medarbejderne udvikle målepunkter for god service, kan motivation og udvikling foretages samtidig. Tag den enkle og kendte serviceregel, at telefonen skal besvares inden, den har ringet tre gange. En enkelt kontrol kan sikre et serviceniveau af denne regel, indtil den er indarbejdet, hvorefter en ny forbedring kan indøves.

Service er kodeordet
"At Disney Cruise Line, excellent Guest Service is the beginning, middle and end of every thing we do. In order to maintain this level of guest service, The Walt Disney Company established a series of guidelines known as the "Disney Difference". It is this attention to detail that creates "magical moments" for our Guests." Der er en sammenhæng imellem de store krav til personalet og en udpræget tilfredshed hos kundQerne. Måske ikke så mærkeligt endda, hvis vi tænker på tandlægen, politimanden, skolelæreren og andre væsentlige mennesker, vi sætter vor lid til, som vil yde os det bedste og sikre os en god tilværelse.

Der er kun en vej
Virksomheden kan kun sikre sig, at kunderne kommer igen, hvis den yder den bedste service, ellers skifter kunden til en anden leverandør. Kunden bestemmer altså, med mindre virksomheden er så heldig, at kunden ikke kan gå andre steder hen uden at lide et tab. Derfor er der ingen anden genvej end at forstå kundens behov og opfylde dem lidt bedre, end kunden har forventet.

Lad derfor ikke kunden sejle sin egen sø